L’HOTEL TECNOLOGICO – SPECIALE Q&A

Dopo due settimane di silenzio della rubrica Question & Answer (che figura…ho una audience pigra?) stavolta ho ricevuto una serie di domande da parte di Lorenzo – che ringrazio pubblicamente – che offrono lo spunto per uno SPECIALE Q&A che si merita l’elaborazione di un post dedicato. Parliamo di “hotel tecnologico”: ovviamente, invito tutti a partecipare nei commenti, al fine di rendere sempre più ampia la discussione grazie alla condivisione del proprio punto di vista in merito all’interessantissimo tema.

Lorenzo ci chiede:

  • Cosa significa per lei “hotel tecnologico”? Cosa si aspetterebbe di trovarci?
  • Ha avuto esperienze in hotel che definirebbe tecnologici?
  • Ci sono molte soluzioni tecnologiche, degli esempi potrebbero essere Alexa oppure un’app per hotel, cosa conosce?
  • Ci racconti del suo albergo ideale
  • Secondo lei, quali sono le problematiche comuni che un cliente riscontra in hotel (anche non legati alla tecnologia)?
  • Che soluzione proporrebbe per superare queste problematiche tramite la tecnologia?
  • Mettiamo a confronto contatto umano e tecnologia, cosa ne pensa?

Dato che le risposte toccano punti comuni a diverse domande, ho ritenuto più interessante rispondere in un discorso generale, sperando che Lorenzo vi trovi soddisfazione negli argomenti che sono venuti a galla.

Premetto che, come già ho avuto occasione di scrivere nell’articolo “Passaggio dall’ordinario all’inedito”, vi sono alcuni concetti che, malgrado siano sbandierati come il futuro dell’hôtellerie, risultano essere ormai ovvi. Tra questi, anche l’evoluzione della tecnologia, che deve essere ormai nel DNA di qualsiasi struttura ricettiva che si voglia affacciare sul mercato.
Certo…se pensiamo che molti hotel non hanno ancora neanche la presa elettrica vicino al comodino, quando parliamo di “tecnologia più evoluta” rappresentiamo un futuro lontanissimo da venire…ma questa è solo una riflessione tra le righe

Se penso alla definizione di un hotel come “tecnologico”, quindi, me lo immagino come una struttura che vada ben oltre quelli che dovrebbero essere considerati ormai standard già assimilati. Ad esempio, la domotica è a portata di tutte le tasche: un “hotel tecnologico” deve andare oltre, “esasperando” tali concetti base.
Ovviamente, come caso limite mi viene da pensare all’Hen-na Hotel e ai suoi robot ma, per l’appunto, è un caso particolare: se dovessi pensare ad un hotel “teconologico” non arriverei a tanto.

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Hen-na Hotel, Giappone

Ritengo che in hotel, il ruolo chiave della tecnologia sia quello di far star meglio l’ospite e che, per questo, possa essere considerato appieno come strumento per legare ospitalità e benessere, concetto posto alla base di qualsiasi offerta alberghiera.
Ecco che, ad esempio, è ottimo poter gestire facilmente i propri device, importante poter ottenere informazioni relative ai servizi e alla location, eventualmente anche tramite le app (purché semplifichino la vita dell’ospite in hotel e non gliela rendano ingestibile), ecc.
In particolare, però, ritengo fondamentale e molto interessante che la tecnologia diventi strumento per personalizzare l’esperienza di soggiorno dell’ospite, che è una delle caratteristiche che ho individuato come trend in grande crescita

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In quest’ottica, in un albergo ideale la tecnologia potrebbe rappresentare un’opportunità per caratterizzare la propria struttura, finalizzata a rendere la permanenza degli ospiti in hotel unica e personale, coinvolgendo la multisensorialità. Attraverso semplici sistemi tecnologici, per l’appunto, oggi diventa facile gestire aromi, suoni, colori, ecc., in un quadro generale che non prescinda dalla coerenza dell’insieme e in equilibrio con l’offerta dell’hotel.
Attenzione, però: se proponiamo agli ospiti un “hotel tecnologico” non è sufficiente limitarsi ad una gestione più o meno scenografica delle luci, come succede in molte strutture ricettive, perché, tornando un po’ al concetto iniziale, è ciò che l’ospite si aspetta tra i requisiti minimi.

Che la tecnologia debba entrare in punta dei piedi è un altra delle caratteristiche dell’hotel ideale: sembra un controsenso, se parliamo di alberghi che puntano sulla sua valorizzazione per distinguere la propria offerta; invece, può essere una interessante chiave di lettura che proverò a spiegare meglio: oggi viviamo in un mondo iper-dinamico, caotico, rumoroso. Quando l’ospite arriva in hotel, per vacanza – ovviamente – ma anche per lavoro, il primo desiderio è quello di lasciare questo mondo frastornante fuori della porta, per vivere un’esperienza di benessere e di relax fuori della quotidianità e, con esso, anche la tecnologia che – ahimè – ci insegue in ogni dove attraverso i dispositivi che ci fanno rimanere sempre connessi.
Allo stesso tempo, anche riuscissimo in questo intento le nostre abitudini non ci farebbero prescindere da una serie di comodità che abbiamo, proprio grazie alla tecnologia stessa.
Ecco spiegato il ruolo che questa deve assumere: uno strumento presente, ma per far star meglio l’ospite durante il suo soggiorno in hotel (in cui, ricordiamo, il 100% delle volte chiede di vivere un momento di benessere), che gli dia la possibilità di scegliere quanto essere sollecitato e, soprattutto, che non lo esasperi, cosa che accade puntualmente quando i sistemi sono così complessi che l’ospite non riesce neanche ad alzare le tapparelle nella camera!
È questo il rischio della presenza eccessiva della tecnologia o, forse, di una tecnologia poco user-friendly, non ben pensata in funzione di chi, poi, dovrà utilizzarla.

Le domande sulle problematiche comuni che un cliente può riscontrare in hotel e le eventuali soluzioni che la tecnologia potrebbe rappresentare aprirebbero un capitolo enorme per il quale non basterebbe un solo post, soprattutto nella grave situazione in cui versa gran parte del patrimonio alberghiero italiano ancora da riqualificare.
Un pensiero su tutti: le problematiche principali sono rappresentate da tutte quelle situazioni che non permettono all’ospite di vivere appieno il suo benessere durante il suo soggiorno, dalla scomodità di un ambiente spesso poco pensato, alla trascuratezza di molti dettagli, alla superficialità del servizio.
Troppe volte ho ripetuto che per risolvere qualsiasi problema sarebbe sufficiente porsi all’interno del proprio albergo con gli occhi dell’ospite…per un approfondimento, ti consiglio di leggere l’articolo “4 Hotel, l’albergo visto con gli occhi dell’ospite

Pengheng Space Capsules Hotel, Shenzen

Mettiamo a confronto contatto umano e tecnologia? Il contatto umano è vincente, indispensabile ed insostituibile in un’hôtellerie di qualità. È chiaro che parliamo di un servizio efficiente, da non paragonare con la superficialità di certi addetti che non rappresentano un riferimento da prendere in considerazione, altrimenti saremmo tutti d’accordo a scegliere i robot dell’Hen-na hotel per un servizio attivo, sebbene impersonale.

Ah, peraltro – per inciso – pare che i robot dell’Hen-na Hotel siano stati licenziati all’inizio del 2019…
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