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Mag 27

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PAROLA D’ORDINE: ACCOGLIENZA

No, non vi voglio di certo annoiare con un ulteriore articolo sul tema. Se ne legge da tutte le parti, ma resta ancora attualissimo. Anzi, a pensarci bene, forse se ne parla ancora troppo poco: la paura che sia una rivoluzione? Non parlare esorcizza il problema? Ma esiste veramente un problema in merito?

Sì, ma di che parliamo? Parliamo di accoglienza, questa volta partendo dall’ormai notissimo Airbnb.

Non è più una novità: di Airbnb se ne parla già da qualche tempo e, piano piano, comincia a preoccupare l’intero settore dell’hotellerie, che si trova tra i piedi un competitor che sta avanzando inesorabilmente nelle preferenze dei viaggiatori di tutto il mondo.
airbnbSi tratta di un portale sul quale vengono proposti soggiorni nelle abitazioni private che hanno camere disponibili come alternativa alla ricettività classica del settore alberghiero. Non bastavano il bed & breakfast, l’agriturismo e tante altre interessanti formule di ricettività a minare le sicurezze di un settore già fiaccato da mille problematiche, accentuate dalla crisi economica che ha inciso sulle abitudini dei viaggiatori. Ci mancava anche questa nuova formula, nata in America nel 2008, che sta riscontrando al momento un successo oltre ogni previsione.

Probabilmente, una formula sottovalutata da un settore che, con molta presunzione, si è sempre posto come fosse l’unico ed irraggiungibile punto di riferimento per qualsiasi turista, visitatore, gitante, escursionista o viaggiatore.
L”hotel, infatti, non dovrebbe essere la forma più sublime tra le proposte di soggiorno, impareggiabile offerta di un’esperienza irripetibile a cui l’ospite è chiamato, a prescindere del motivo della sua permanenza?

Già, dovrebbe esserlo ma purtroppo non è così!

Ormai sapete come la penso: se da una parte si sono evolute le esigenze dei clienti (leggi anche “Ospiti: conoscere di più per offrire meglio“), dall’altra, purtroppo, la maggioranza degli hotel non si sono evoluti, rimanendo al palo invece che fare uno sforzo per correre al passo con i tempi.
Ed ecco che Airbnb approfitta di questa defaillance, non tanto per concorrenza faziosa ma per l’intelligenza di aver afferrato cosa vuol dire veramente ospitalità. E in questo modo, ha capito la formula per arrivare direttamente al cuore delle persone.

Pensare che si tratti di una formula segreta è solo la scusa per non affrontare i propri problemi, quelli che riguardano un modo ormai antiquato di accogliere l’ospite, di interpretare le loro esigenze, di concepire gli spazi a loro destinati: dalla hall, che invece di essere il biglietto da visita dell’albergo ancora si presenta con spazi spesso compressi e con la presenza ingombrantissima del bancone ancora concepito come barriera tra operatore e ospite, divisione contraria al concetto stesso di accoglienza; alle camere, che al di là delle dotazioni spesso insufficienti per il viaggiatore tecnologico e iperconnesso di oggi, si presentano ancora con immagini legate ad un passato ormai veramente anacronistico oppure con delle gravissime lacune (prima tra le quali la mancanza di isolamento acustico tra le camere); dal centro benessere, spesso realizzato riempendo uno spazio di attrezzature senza porre alcuna attenzione a quello che l’ospite possa realmente desiderare per il suo momento di magia; agli altri spazi comuni dell’hotel, che a volte restano ambienti di passaggio e non permettono per niente all’ospite di sentirsi a proprio agio.

The Yas Hotel - Abu DhabiNon mi interessa sottolineare il successo di Airbnb, bensì porre per l’ennesima volta l’accento sul concetto di accoglienza: forse, perseverando nel sollecitare a interpretare l’hotel con gli occhi del futuro, qualcuno riesce a convincersi che non si tratta di parole sparate da un architetto in cerca di un progetto di riqualificazione da sviluppare, bensì di un innamorato dell’hotel con il cuore in pezzi per l’impotenza di non riuscire a fare nulla per fermare questa decadenza, che non è palese solo ai miei occhi ma è ormai oggettiva e riconosciuta dai principali operatori di settore.

Gli esempi di successo che ci circondano dimostrano questi concetti: gli hotel che hanno capito qual è la strada da seguire non hanno nulla da temere da Airbnb. L’interpretazione dell’accoglienza di queste strutture è in linea con quella di Airbnb, a cui non hanno nulla da invidiare: vivere come la gente del posto; cercare un punto di vista diverso; non essere sconosciuti ma amici (leggi anche “Airbnb docet: tre ingredienti di successo di cui l’hotel non può fare a meno“).

Se viene capito che questo – il nuovo concetto di ospitalità e di accoglienza – è l’importante punto di partenza, l’hotel non può temere concorrenza, avendo potenzialità incredibilmente più ampie rispetto a qualsiasi alloggio privato, negli spazi, nei servizi e nell’organizzazione di un’offerta che possa far fronte all’esigenza degli ospiti di vivere il proprio soggiorno come una fantastica esperienza emozionale.

Una questione di nuova mentalità, di interpretazione e soprattutto di approccio. Non siete d’accordo?
(Leggi anche “Airbnb: una minaccia che molti hotel ignorano” a cura di Andrea Scrimieri – HotelNerds)

Permalink link a questo articolo: http://www.hoteldesign.org/parola-chiave-accoglienza-airbnb-contro-hotel/

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