A volte ci sono articoli che li leggi e pensi: “Ma l’ho scritto io?”
Il fatto è che sul concetto di “cliente” e “ospite”, le idee dell’amico Giacomo Pini (*), consulente e fondatore di GP Studios, non sono mai state più allineate con le mie. In tutto il blog, in oltre 8 anni di articoli, se trovate scritto “cliente” è solo per evitare una ripetizione della parola nella stessa frase.
Una sottilissima differenza dietro la quale si cela un mondo infinito: il concetto di ospitalità, l’accoglienza, la missione e la passione degli operatori, la corsa alla qualità del servizio, l’attenzione al dettaglio, l’offerta di un’esperienza autentica.
La qualità del riposo, il breakfast, l’emozionalità: in quest’articolo i punti salienti sono toccati tutti e ognuno di essi aprirebbe un capitolo da approfondire ulteriormente. E’ il modo per comporre la fotografia dell’evoluzione di un settore in perpetuo cambiamento, che siamo chiamati a conoscere profondamente per poter puntare all’eccellenza.
Articolo pubblicato su Turismo d’Italia n.67
Il cliente sempre al centro. Le sfumature dell’accoglienza rispetto alle esigenze attuali dei viaggiatori che soggiornano in hotel: dai servizi ai materassi, tutto fa la differenza.
Chi si occupa di ospitalità, volendo far riferimento alle persone che alloggiano nella propria struttura ricettiva, spesso usa scambievolmente le parole “clienti” e “ospiti”. Come spesso accade, però, usare la terminologia giusta può definire un approccio più adeguato nel fare le cose.
Proviamo a capire dove sta la differenza tra “cliente” ed “ospite”. In termini generali, il “cliente” è colui che ottiene un prodotto e/o riceve un servizio dietro il pagamento di un corrispettivo; al contrario, con il termine “ospite” si intende qualcuno che riceve accoglienza e gode dell’ospitalità fornitagli da un altro individuo.
Se, quindi, da un lato abbiamo un termine prettamente economico, che si rifà a concetti del tipo “numeri-da-avere-per-fare-fatturato”, dall’altro abbiamo una parola che racchiude in sé molti più significati, dalle sfumature più emotive ed intime.
Ora, venendo a chi ogni giorno interagisce con le persone per offrirgli i propri servizi in struttura, è chiaro come la parola “ospite” richiami una serie di elementi comportamentali che, se messi in atto, facilitano l’individuo nel vivere appieno un’esperienza per lui soddisfacente, da cui potrebbe innescarsi un passaparola positivo o una possibile fidelizzazione a lungo termine.
È pertanto necessario, per le strutture ricettive, oggi, partire innanzitutto da un cambiamento di rotta in termini di gestione dei propri “ospiti”, provando a individuarne e anticiparne esigenze e preferenze, in modo da offrire un servizio quanto più vicino – o ancor meglio superiore – alle loro aspettative.
I VALORI REALI
È sempre più frequente ospitare nella propria struttura persone che preferiscono, sia implicitamente, sia esplicitamente, l’idea di “viaggio” a quella di “vacanza”, che desiderano arricchire la propria esperienza con una componente puramente umana, andando alla scoperta delle peculiarità del territorio che si apprestano a raggiungere, creando un legame diretto, che lascia spazio alla contemplazione e alla riflessione.
In altre parole, i viaggiatori oggi danno più importanza ai valori e alla personalizzazione: basti pensare all’attenzione sempre più alta verso viaggi green, con la scelta di opzioni più ecocompatibili con l’ambiente, ma anche alla flessibilità richiesta in termini di prenotazioni, pacchetti, offerte e cancellazioni, oppure alla necessità di avere qualcuno che possa rispondere alle loro richieste.
Sulla personalizzazione, leggi anche “Boutique Concept”
QUANDO RIPOSARE BENE È UN MUST
Un esempio? Sempre più sotto la lente d’ingrandimento l’importanza del dormire e più in particolare del dormire bene. Se fino a qualche anno fa il menu dedicato alla scelta di cuscini e guanciali speciali era un servizio di nicchia, oggi la “cultura del sonno” è un must in tante strutture e può davvero fare la differenza.
Park Hyatt New York
Sono in tanti gli ospiti che richiedono la presenza di un cuscino per la cervicale, tisane e diffusori di oli essenziali dal potere rilassante. Alcune strutture la hanno inserita al centro della propria offerta, proponendo una suite a tema, ricca di servizi e prodotti per favorire il riposo – come il Park Hyatt New York che proprio l’anno scorso ha inaugurato la Bryte Restorative Sleep Suite – o addirittura l’assistenza di uno specializzata, come al Belmond Cadogan Hotel a Londra, dove è possibile prenotare un appuntamento con lo Sleep Concierge.
QUANDO IL NUTRIMENTO È DELL’ANIMA
La personalizzazione di servizi su misura delle proprie esigenze è diventata ormai imprescindibile anche per un altro elemento caratterizzante il “viaggio”: parliamo del cibo. Ben sette recensioni online su dieci parlano dell’esperienza ristorativa vissuta in hotel, in particolar modo della prima colazione – a sottolineare come gli ospiti di una struttura ricettiva non vogliono rinunciare a consumare un pasto quando più lo gradiscono, senza i limiti spazio-temporali imposti ad esempio dalla canonica sala colazione con buffet dalle 7.30 alle 10.30 della mattina – così come al buon cibo, rivedendo anche le proprie abitudini alimentari e aprendosi a sperimentazioni e degustazioni di ogni genere e tipo.
Hotel De’ Ricci, Roma
Nel primo caso, parliamo soprattutto di ospiti che, magari a causa dell’orario del volo di rientro fissato alle prime luci dell’alba o per una riunione dall’altra parte della città la mattina presto, non riescono ad accedere alla sala colazioni per tempo. Oppure chi vorrebbe poter acquistare qualcosa di gustoso da portarsi in spiaggia o durante la propria escursione. In risposta a queste esigenze, c’è chi ha installato distributori automatici, come alcuni hotel della catena Marriott, oppure chi ha aperto un honesty bar 24h su 24, come l’Up Hotel a Rimini.
Nel secondo caso, invece, gli ospiti cercano strutture che sappiano deliziarli attraverso servizi capaci di amplificare la componente sensoriale ed emozionale dell’esperienza. Così come succede al Rocco Forte Hotel Savoy di Firenze, in cui il servizio in camera è diventato adattivo e propone cena in camera con performance musicale live privata. Oppure all’Hotel De’ Ricci a Roma, definito il “boutique hotel per amanti del vino”: qui ogni ospite può richiedere al momento della prenotazione una composizione personalizzata di bottiglie per la propria piccola cantina personale in camera, sulla base delle proprie preferenze enologiche.
CAMBIAMENTO FA RIMA CON EVOLUZIONE
Un approccio olistico che mette al centro l’ospite non potrà che giovare la struttura ricettiva, anche se ciò prevede un cambiamento al modello di business. Prendiamo il caso di un hotel che abbiamo seguito in GpStudios, geolocalizzato in Liguria, con una ventina di camere.
Park Hyatt New York
Dopo un’accurata analisi di mercato e dei dati a disposizione della struttura, si è optato per una dilatazione temporale strategica della prima colazione, rivista in termini di proposta per estenderla fino a trasformarla in brunch e arricchirla di una proposta di caffetteria di qualità e di cocktail in pairing all’offerta dolce e salata. Questo per rispondere alle esigenze di una tipologia di ospite che cerca una vacanza “più libera” e più fluida, a cui il trattamento di pensione completa sta troppo stretto. Il risultato? Ospiti più soddisfatti e albergatore con un +23% sul fatturato complessivo e un +17% sul margine operativo lordo.
(*) Giacomo Pini, oltre vent’anni di esperienza di marketing del turismo e della ristorazione. Consulente di strutture ricettive, catene alberghiere e holding internazionali, ha fondato GP Studios e insieme al suo staff cura start up, marketing strategico, formazione del personale e attività di lancio e posizionamento commerciale.
È anche formatore per aziende, università e istituti professionali di alta formazione, nonché autore di “Il nuovo marketing del prodotto turistico”, il “Marketing del Bed & Breakfast”, “Il servizio d’eccellenza per gli operatori del fuori casa” e di audiovisivi per la formazione a distanza.
