Hotel e Spa Design, nuove idee per ospitalità e benessere

RIPARTIRE CON SUCCESSO ANCHE SE IL MERCATO È CAMBIATO

DISTINZIONE E COMUNICAZIONE
 Più ci penso, più sono convinto che sia una bomba! Parlo dell’approccio che valorizza la distinzione e sviluppa una comunicazione vincente per gli ospiti, come oggi faccio molta difficoltà a trovare in giro! È tutto ciò che serve per ripartire con successo in un mercato cambiato, con l’obiettivo di rispondere con fatti concreti alle paure di tutti.
…e malgrado tutto!
Boom!

Lo so, sono consapevole della tua paura che un approccio non convenzionale non porti ai risultati: non ci sono prove perché è una strada nuova…ma ne siamo proprio sicuri? Non è che rischiamo di auto-limitare la nostra visione e convincendoci di non vedere i risultati eccellenti che. invece, i lungimiranti stanno già ottenendo? Scopriamolo insieme

The Drake Dragonshire, Wellington, Canada

COME COMUNICARE
Come ultimamente mi capita di fare troppo spesso, parto dalla fine, prendendo spunto da un fantastico video che il Fairmont Banff Springs hotel ha prodotto per i propri ospiti nel periodo di chiusura forzata. Dovete assolutamente vederlo e poi, come promesso anche a chi mi segue sui gruppi di discussione e di condivisione su Facebook e Linkedin, ne parliamo insieme

The concierge – The art of Waiting

Monville Hotel, Montreal

È solo uno dei tanti video che l’hotel ha presentato in questo periodo, un’occasione per star vicino ai propri ospiti anche in maniera simpatica.
Vogliamo mettere con la montagna di spazzatura che è stata prodotta in questi ultimi mesi?
Per decenza, vi risparmio i miei commenti sulla comunicazione “ufficiale” (giornalismo televisivo, ecc.) che ha creato e sta creando disastri inenarrabili. Soprattutto, avendo abbracciato il mondo del copywriting professionale, mi rendo sempre più palesemente conto della differenza tra comunicare e voler vendere a tutti i costi una notizia a prescindere dagli sciagurati effetti che può provocare sulle persone.

Faccio, invece, riferimento a tanti messaggi, video, post, articoli che invadono il web e le caselle mail degli ospiti di hotel e centri benessere, riempite di parole sbagliate che tutto trasmettono salvo i caratteri di accoglienza, ospitalità e sicurezza di cui gli ospiti hanno tanto bisogno. D’altronde, dopo tre mesi di dura reclusione, l’idea non dovrebbe essere quella di prenotare in un sanatorio, ma di lasciarsi alle spalle qualsiasi brutta esperienza, puntando sulle bellezze del nostro settore nel tentativo di recuperare uno sprazzo di benessere.

L’altro giorno qualcuno mi chiedeva se fosse giusto parlare di “sanificazione”, “pulizia”, “ozono” per far capire agli ospiti lo sforzo dell’hotel o della SPA di andare incontro alle nuove esigenze di sicurezza.

Dipende!

Il modo con cui si trasmettono certi messaggi condiziona fortemente la percezione che viene generata in chi legge. Chi scrive ha una responsabilità enorme e spesso non si pone una domanda fondamentale: cosa vogliamo comunicare? Quale emozione vorremmo suscitare nel nostro interlocutore?

Fogo Island Inn, Newfondland, Canada

La mia risposta alla domanda posta poche righe più su è stata che, sì, è necessario far percepire la sicurezza all’ospite, ma preoccupandoci ad evidenziare i valori, più che a sottolineare i problemi. Perché, ad esempio, non mettere in rilievo che da sempre ci si occupa di pulizia e sicurezza per i propri ospiti, punto fermo tra i valori dell’hotel o del centro wellness? Un impegno a cui, ovviamente, non si è venuti meno in questa occasione. L’opportunità per porre l’accento sui valori della struttura e sull’attenzione del dettaglio insita nella politica di accoglienza.

Avevo una cara amica che si era innamorata perdutamente di un ragazzo poco affidabile che la faceva soffrire continuamente. Tutti i giorni veniva in ufficio e mi diceva: “È uno stronzo, ma lo amo”. Andò avanti così per quasi un anno. Poi, un giorno, mi guardò e mi disse: “Lo amo, ma è uno stronzo”, e in meno di una settimana lo lasciò”. [“L’arte di realizzare l’impossibile”, Walter Rolfo]

Ripartire con successo: il potere delle paroleCapite l’importanza di come usare le parole?
Tornando al video iniziale, ecco una riflessione: allora si può!
Si può comunicare in modo positivo, senza strafare, senza improvvisare, semplicemente interagendo e focalizzando l’attenzione sul nostro interlocutore, su quanto è importante per noi e sul messaggio che vogliamo trasmettere al suo cuore.

Leggi anche “Il potere delle parole

COSA COMUNICARE: L’ENORME VALORE DELLA DISTINZIONE
E cosa vogliamo trasmettere?
Qui entra in gioco l’importanza di puntare sui propri valori e sulle proprie caratteristiche, quelle che permettono alla struttura di differenziarsi.
Ho già detto in precedenti post che non c’è altra strada da poter seguire?
Ogni struttura deve aver ben chiara la propria identità, scavare dentro la propria anima fino a capire quali sono le proprie qualità differenzianti, il proprio target di riferimento, l’unicità della proposta.
Cercare di puntare su tutti con il timore di precludersi qualche possibile strada vuol dire non arrivare a nessuno!

Leggi anche “Identità, immagine e storytelling

A tal proposito, vi invito a leggere un brano di tratto da “La scuola degli animali” di R.H. Reeves:
Una volta, nella notte dei tempi, gli animali decisero di fare qualcosa di eroico per risolvere i problemi del “Nuovo Mondo”, e quindi organizzarono una scuola. Il programma di studio che adottarono comprendeva corsa, arrampicata, nuoto e volo. Per facilitare l’organizzazione dei corsi, tutti gli animali accettarono tutte le materie.

L’anatra era bravissima nel nuoto, anzi più brava del suo istruttore, e otteneva voti eccezionali nel volo, ma nella corsa valeva molto poco. Dato il suo scarso profitto nella corsa, ebbe bisogno di un doposcuola per poter migliorare in questa materia, lasciando perdere il nuoto. Continuò così finché i suoi piedi palmati si ridussero in pessime condizioni: in quanto al nuoto, adesso l’anatra era soltanto nella media. Ma la media era accettabile nella scuola, e quindi nessuno si preoccupò della cosa fuorché l’anatra.

Il coniglio iniziò come primo della classe nella corsa, ma si buscò l’esaurimento nervoso a furia di esercitarsi nel nuoto.
Lo scoiattolo era un fenomeno nell’arrampicata ma entrò in crisi nella classe di volo, dove il suo insegnante voleva che s’innalzasse dal suolo anziché buttarsi dalla cima di un albero. Si esercitò fino ad avere tutti i muscoli indolenziti, tanto che ebbe un brutto voto nell’arrampicata e uno pessimo nella corsa.

L’aquila era un soggetto difficile e dovette essere sottoposta a una severa disciplina. Nell’arrampicata arrivò sulla cima dell’albero battendo tutti gli altri, ma insistette che le fosse consentito di arrivarvi usando il suo sistema.
Alla fine dell’anno, un’anguilla anomala, che sapeva nuotare straordinariamente bene e per giunta correre, arrampicarsi e un po’ anche volare, superò tutti quanti nella media delle varie materie ed ebbe l’onore di tenere il discorso di commiato.”

C’è bisogno di commentare?

Hotel William Gray, Montreal

LA BOMBA
Riuscite ad intravedere, poi, le enormi potenzialità di un approccio integrato, che arrivi anche – quando possibile – a recepire questi valori in una nuova immagine o lavorando su una riqualificazione che li traduca tangibilmente per gli ospiti?

In un’azienda che produce accoglienza anche i muri dovrebbero parlare e ogni spazio della struttura deve essere progettato come mezzo di comunicazione, oltre che per le sue funzioni pratiche” – Gianfranco Scordato, direttore generale del Saint-Vincent Resort & Casino

   VALORE
+ RIQUALIFICAZIONE (Immagine, interior design, funzionalità, servizi)
+ COMUNICAZIONE 
= BOOM!

Nimmo Bay Resort, Mackenzie Sound, Canada

VINCERE LE PROPRIE PAURE
Spesso ci assale il timore delle cose nuove. È normale, non c’è da preoccuparsi. Allo stesso tempo, però, dobbiamo renderci conto che non possiamo farci condizionare dalle nostre paure! Forti della consapevolezza che una situazione come quella che stiamo vivendo va combattuta con armi nuove, direi che vale la pena di seguire un percorso nuovo, anche se non convenzionale.
E se non funziona? Nessun rimpianto per non averci provato (e, soprattutto, nessun danno collaterale…). Ma se funziona?

Mi sono costruito una professione sui generis, che unisce design e comunicazione con una tale convinzione che non ho dubbi a scrivere di aver individuato la strada concreta per il futuro dell’hôtellerie e del benessere.
E non ho remore neanche ad evidenziarne l’importanza in un momento così difficile per il turismo mondiale: è un percorso che permette di farsi largo prepotentemente e con grande autorevolezza in un mercato drammaticamente richiuso su se stesso a leccarsi le ferite.

Quest’anno arriveranno meno ospiti? A colpi di eccellenza, abbraccia la possibilità di essere la loro scelta esclusiva con un’offerta che evidenzi l’unicità della struttura e attraverso una corretta comunicazione di questi valori: non è mai troppo tardi per raggiungere un indispensabile vantaggio competitivo.

Si alza l’asticella, tu che vuoi fare?

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