Aridaje!
[A-ri-da-je, espressione romana con significato “ci risiamo”, in senso quasi scocciato, altrimenti detto “c’arintigni”, cioè “continui ad insistere sempre sulla stessa cosa”, frase da completare con “allora sei de coccio!”)
Siamo di nuovo in crisi. Certo, a pensarci siamo sempre in crisi: una volta è economica, un’altra volta si chiama pandemia (un dramma quando si sommano, vero?).
Talvolta è colpa del competitor diretto, qualche volta ci si mette il destino.
Ormai è un terreno (seppur minato) che conosciamo bene e, grazie a questo, siamo arrivati preparati!
In tutte le immagini: Equnox Hotel Hudson Yards, New York
Ehi, dico a te…siamo veramente arrivati preparati stavolta? Cosa abbiamo imparato in primavera?
In realtà, mi verrebbe da chiedere “cosa avremmo dovuto imparare in primavera”, perché il mio sentore è che tornata la difficoltà, ritornato il problema, come se nulla fosse. Per questo, ho cercato di approfondire il discorso, a beneficio di tutta la nostra community, ed ho individuato una criticità di fondo. La bella notizia è che prenderne consapevolezza permette di superarla brillantemente, al costo di un piccolo sforzo mentale che, peraltro, ci consente di fare un bel salto di qualità!
Ma vediamo subito di cosa si tratta
SOLUZIONE O APPROCCIO?
Mesi e mesi di webinar fino a non poterne più, per attingere a qualsiasi risorsa possibile che ci orientasse su una qualsiasi soluzione, pur di riuscire a sopravvivere. È stato ben accetto anche il più piccolo suggerimento, pur di risolvere la situazione in cui, nostro malgrado, ci siamo trovati tutti insieme. Come le mettiamo a frutto, ora che ci troviamo nuovamente in difficoltà?
In realtà, ecco il problema di fondo: se ci siamo adoperati – a suo tempo – nel cercare freneticamente solo una soluzione ai problemi contingenti che ci si paravano davanti (sanificazione, plexiglass, distanziamento, percorsi, ecc.), ci siamo persi la visione del quadro generale!
E oggi, nuovi problemi (sebbene della stessa famiglia) ci costringono a ripensare daccapo a soluzioni diverse, perché quelle precedenti possono non essere adeguate.
È il motivo per il quale, nuovamente, l’urlo del settore ricettivo e del benessere non è quello di battaglia, ma un lamento diffuso e continuo.
Se hai seguito i miei post sin dal mese di marzo, avrai potuto riscontrare che sono sempre stato restio a dare soluzioni specifiche, salvo poi essere concreto caso per caso.
Per essere veramente utile al settore, che amo così tanto, ho ritenuto più importante trasmettere una mentalità nuova con la quale affrontare le cose, piuttosto che dare una risposta al singolo problema del momento.
Va bene, è una voce fuori dal coro, forse, ma ne sono convinto e attraverso i corsi, le consulenze, gli articoli e i post sto cercando di amplificarlo il più possibile: è una questione di approccio!
Un approccio che ci insegni a ragionare fuori dagli schemi di fronte a qualsiasi cosa ci troviamo davanti, attraverso il quale, poi, si arriva a specifiche soluzioni nella totalità dei casi; è la gallina di domani piuttosto che l’uovo di oggi!
Leggi anche “Come pensare fuori dagli schemi”
Non solo il mondo è cambiato, ma non tornerà mai come prima; soprattutto, ci si porranno davanti problemi sempre nuovi, diversi, tale che ne potremo uscire sempre con successo solo se individuiamo un criterio con il quale rispondere alle varie situazioni: una strategia alla luce della quale ci possiamo porre tutte le domande che vogliamo, perché abbiamo una linea guida attraverso la quale arrivare alla risposta.
L’OSPITE AL CENTRO DI TUTTO
Ecco il nocciolo della situazione!
Quante volte ci mettiamo nei panni del nostro ospite? Se così facessimo, sarebbe facilissimo capire le sue esigenze che cambiano nel corso del tempo: avremmo capito subito la necessità di fargli vivere un’esperienza, di rendere il suo soggiorno sempre più dinamico e tecnologico, avremmo focalizzato subito il suo grande bisogno di benessere, perché sono tutte cose che proviamo sulla nostra pelle ogniqualvolta siamo noi gli ospiti.
E anche in primavera, durante l’emergenza sanitaria, è ponendo attenzione all’ospite che abbiamo capito l’importanza di creare un ambiente sicuro e questo ha portato le strutture ad adeguare i propri protocolli di pulizia o a dotarsi di sistemi che garantiscano quella sicurezza.
E ora? Che facciamo? Tiriamo nuovamente i remi in barca e ricominciamo a lamentarci? Se abbiamo capito di dover ragionare sulla situazione generale e non solo sul singolo problema da risolvere, dovremmo aver capito una cosa su tutte: mettiamo l’ospite al centro!
Di cosa ha bisogno ora? Come possiamo andare incontro alle sue esigenze, cosa possiamo fare per le sue preoccupazioni?
Vediamo…
1) Prima cosa: essere presenti!
Continuo a ripeterlo fino alla noia, perché – come già vi scrivevo nel mese di aprile – è una delle chiavi del successo che un hotel o un centro benessere possono utilizzare per ripartire alla stra-grande non appena sarà possibile.
Stavolta, è la storia recente a dimostrare – oltre ogni dubbio – l’importanza di essere presenti con una comunicazione ad hoc.
Leggi anche: “Il potere delle parole”
Ho sentito parlare di problemi di pianificazione, data l’incertezza del momento, o di impossibilità di costruire una strategia, di mancanza di contenuti…sono tutte scuse!
Ovviamente, se siamo abituati a interagire con i clienti attraverso anacronistiche formule pubblicitarie sarà impossibile ottenere un qualsiasi risultato! Ma fare comunicazione nel 2020 è tutt’altro: è raccontarsi, nel bene e nel male, condividendo valori positivi ma anche presentando le proprie debolezze, sempre in chiave proattiva – mai e poi mai in maniera negativa! Condividiamo tutti questa pesante situazione, e l’unione fa la forza, almeno morale.
Storytelling: raccontare una storia, la propria storia, quella che parte dal concept che caratterizza la nostra realtà, tradotta in spazi e servizi nell’hotel o nel centro benessere e declinata in parole in maniera creativa e originale.
2) E qui si pone una nuova opportunità (o necessità, a seconda dei casi): lavorare sull’identità!
Siamo sempre di corsa e non c’è mai tempo di fermarsi e guardarsi in maniera introspettiva. Tuttavia, non ci sono alternative: se ci guardiamo con gli occhi degli ospiti, siamo già consapevoli che una SPA o un hotel non possono prescindere da un’idea forte di fondo che permetta di distinguersi sul mercato!
Difficile trasmettere un concept se non si è fatto un gran lavoro sulle idee, prima! E su questo aspetto, il settore traballa fortemente.
3) L’ultimo aspetto da porre sul tavolo in questo momento è più delicato: l’investimento sulla struttura.
La nostra parte razionale è consapevole che avremo davanti una grande ripresa che può essere un’occasione di rilancio mai vista negli ultimi anni; ma la parte emozionale è bloccata dall’incertezza. Sappiamo che è il momento perfetto per riqualificare un hotel o un centro benessere, ma diventa difficile pensare di investire senza sapere quando potremo uscire da questo periodo difficile.
E allora, perché non rispolveriamo un po’ quello che ci siamo detti a proposito dell’intervento dell’Hotel Stylist? Chi ha detto che riqualificare deve essere sinonimo di distruggere/ricostruire e spendere oltre il dovuto?
È un lavoro possibile e tutti gli imprenditori a cui ne parlo si illuminano per aver trovato – finalmente – una soluzione veramente interessante: riqualificare fissando le priorità, sulla base di una visione generale a lungo termine e agendo – a piccoli passi e con i budget a disposizione – sui punti di forza o sulle criticità.
Ti rimando agli articoli già scritti per tutti gli approfondimenti, restando sempre a disposizione per una chiacchierata insieme, all’occorrenza
Leggi anche:
– “Una nuova sfida per l’Hotel Stylist“, articolo pubblicato su Sharing Tourism
– “Hotel Stylist”
RICAPITOLIAMO
Forza, allora! Mettiamo l’ospite al centro di tutto e cominciamo a dare risposta alle necessità del settore, sebbene in questo momento di difficoltà e con un’incertezza che non ci fa stare tranquilli.
Siamo già passati da una fase di grandissima difficoltà nel mese di marzo ad una mini-ripresa nei mesi estivi, che per qualcuno è stato un boom andato ben oltre ogni aspettativa. Abbiamo assistito ad una voglia immensa di normalità da parte dei nostri ospiti, di recuperare – nei limiti del possibile – il rapporto con gli altri, con la natura o con sé stessi che ci è stato precluso per qualche tempo. È il segno che la luce tornerà di nuovo anche nel prossimo futuro!
Cerchiamo di essere grati per tutto ciò che abbiamo di buono e diamoci da fare: continuiamo ad essere presenti per i nostri ospiti, che hanno bisogno di ritrovare sintonia con loro stessi e, soprattutto, lontano da qualsiasi tipo di negatività che ci circonda e ci condiziona ogni giorno.
Lavoriamo sulle idee e sull’identità e, nei limiti del possibile, prepariamo il vestito più bello per la festa che speriamo si possa fare al più presto e tutti insieme!
